愈六成差评！业主物业“战斗”关系考问社区治理

　　随着城市化进程加快推进，小区物业的重要性日益凸显。北京市政协针对市民进行的一次民调显示，10762份问卷中，认为小区物业管理和服务质量低的市民占调查总人数的66%，认为物业服务标准不清晰、业主维权难的市民分别占54%和52%。

　　半月谈记者近期在北京多个住宅小区采访时发现，由于物业管理和服务存在种种问题，业主与物业公司纠纷频繁，冲突时有发生，城市社区治理面临挑战。有业主夸张表示：没学会与物业“战斗”，在小区里简直混不下去。

　　纠纷频发

　　在北京市朝阳区广馨居的一名业主看来，小区的物业公司尽管换了两家，但仍旧形同虚设。“我家楼上整层被一家国企买下作为驻京招待所，不仅长期存在扰民现象，还多次漏水淹坏我家刚装修的墙面和天花板，但物业根本管不了。小区停车位不足的问题也解决不了，楼道小区环境脏乱差问题也无人问津，感觉小区的管理就是一片混乱，物业费就是白交。”

　　家住北京珠江御景小区的苏先生同样为物业公司的不作为而感到气愤。他告诉半月谈记者，去年因孩子吵闹的问题，自己与楼下住户发生了一些矛盾，没想到该住户主人擅自关闭了几家共用的燃气管道，导致他家里无燃气可用。之后苏先生将此事通知物业，却没有任何人前来调解。苏先生不得已，只能报警求助。

　　“业主和我们之间，或者业主之间发生的好多矛盾是公说公有理，婆说婆有理，我们也很为难。”一位物业公司管理人员向半月谈记者表示，对于很多家长里短的纠纷，物业方很难判断是非对错，如果处理不当，反倒给自己惹麻烦，因此在处理问题时，尽可能采取回避的方式。

　　今年6月初，因对物业公司擅自将小区公共用地划为收费停车场不满，北京市房山区窦店镇山水汇豪苑的百余名住户在小区内聚集，后又与物业公司管理人员发生冲突。一位杜姓住户对半月谈记者说：“现在在小区停车每年要收费1600元，比某些城区内小区还要高，这完全没有道理，根本没有征得业主的同意。”

　　位于北京市西城区马连道地区的常青藤嘉园小区，物业为谋求经济利益将小区车位向社会开放，进行收费停车，导致业主车位不够，车辆乱停放现象严重。然而，物业公司不仅没有采取合理措施，反而将“乱停乱放”的汽车强行上锁，驱赶业主车辆，最后的结果仍是业主报警，解锁车辆。

　　近两年来，北京的瑞丽江畔、翌景嘉园、天秀花园等10多个小区都因物业纠纷出现过肢体冲突。

　　恶性循环

　　今年4月，因未缴纳上一年物业费，北京市西城区丽水莲花小区业主一位女士被小区物业公司北京天宝伟业诉至北京市西城区法院。但该女士认为，两年来，小区存在自行车乱停乱放无人管理、堆放垃圾处理不及时、楼门损坏无人维修、物业服务人员态度差、小区公共资金使用不透明等诸多问题，物业公司没有履行住户入住时签署协议中的服务义务，因此拒绝缴纳物业费。

　　半月谈记者采访的不少住户认为，部分物业服务企业欠缺专业精神、服务意识和责任感，未尽到“相应的”服务管理责任，不能以保护全体业主利益为出发点提供良好服务；对待业主的合理要求不理睬、不处理、不反馈，有问题千方百计找理由推脱。

　　“物业服务企业与业主的矛盾，很多是因为企业的服务或者内部管理不规范造成的。”某物业管理公司负责人王瑜说。

　　家住丽水莲花小区的李先生告诉记者，近几年，这个小区的业主与物业管理者之间的“战斗”从未间断。“小区物业服务人员态度极差，尤其是个别停车场管理员，因为停车问题跟好多业主打过架。”李先生说，自己所在的小区物业公司在未经业主同意情况下，对地面停车收费进行涨价，为了保证收费，就雇用了这个人见人怕的“彪悍”管理员。

　　北京市政协委员朴哲表示，据调查，目前物业管理队伍职业化程度、人员总体素质偏低，物业管理普遍带有传统管理的痕迹，“管”的特征比较明显，而“服务”意识比较淡薄，重收费、轻经营、轻服务的做法普遍，容易激化矛盾。

　　王瑜认为，目前我国物业行业的聚集度、入行的门槛很低，缺少自律的物业企业不少。还有个别物业企业，面对缺乏统一组织的业主群体，时常使用不规范乃至违法手段解决问题。

　　另外，一些业主法律知识欠缺，对物业服务范围有所误解。有业主一旦对物业服务有任何不满，就采取拖欠费用等消极方式应对，完全没意识到单方面拒交物业费构成违约。此外，还有业主混淆了责任主体，将房地产企业遗留的房屋质量问题、其他业主侵权等问题，均归责于物业公司，进而拒交物业费。

　　半月谈记者走访位于北京市海淀区的清华东路27号院时，发现院门口车辆进出门禁杆一直处于抬起状态，形同虚设，非社区车辆随意出入、乱停乱放现象严重，小区居民极其不满。

　　负责小区管理的长捷物业负责人刘玉民介绍说，物业每平方米收取0.72元左右的物业费，在500多户的居民中，去年只有一多半缴纳了物业费。由于住户态度强硬，他对于住户不交物业费的情况毫无办法，“管理混乱是必然的”。

　　王瑜表示，业主拖欠物业费现象严重时，物业定会削减成本，减少保安、修理工、绿化维护人员，小区管理水平必然下降，这导致不交物业费的业主更多，由此陷入恶性循环。

　　破解之道

　　受访专家及业主普遍认为，完善相应法律法规、规范物业管理行为、严格市场监管、创新管理平台是破解物业乱象、推动社区治理现代化的关键。

　　首先，更加注重法治思维和法治方式。应继续完善物业法规，加强街道监管。无论是物业服务企业还是业主，均应积极促成物业服务合同的订立。

　　其次，探索社区自治模式，丰富协商民主形式，尤其要加强业委会建设，并赋予其监管权，理顺问题解决机制。北京市政协的调查显示，只有30%的被调查者所在小区成立了业委会。半月谈记者在采访山水汇豪苑物业收取停车费纠纷时发现，物业与业主之间缺少合理合规的沟通机制，小区业主除聚众“示威”外，没有业主委员会等沟通渠道，物业方也没有提供有效解决问题的合作途径，这是纠纷越闹越大的核心症结。

　　再次，发挥市场机制作用，创新服务平台，形成商业标准。特别应改进物业公司的管理模式，提升其公共服务意识。(半月谈记者 高健钧 盖博铭)